让消费更舒心,维权保护网密密织就-m5娱乐官方

阅读  ·  发布日期 2020-04-02 16:01  · 来源: 中国商务新闻网

受新冠肺炎疫情影响,2020年的“3·15”显得很是特别。央视“3·15”晚会延期播出,但这并不代表消费者权益保护被削弱。在疫情催热“新消费”“云经济”等消费形态和场景加速变革的当下,消费者权益保护也在加速变革,线上线下结合的消费者维权服务体系正在为消费者织就更加严密的保护网。

3月18日,在国务院联防联控机制新闻发布会上,国家市场监管总局网络交易监管司副司长白京华表示,疫情期间,12315平台发挥了非常重要的作用,消费者在投诉举报时,除了可以拨打12315热线电话之外,市场监管总局还开通了12315平台,24小时为消费者提供投诉举报服务。此外,在疫情期间,各地还积极地探索运用即时通信工具进行远程视频调解。

及时响应消费者诉求

消费维权事关人民群众的切身利益,也关乎整体消费环境。日前,国家发展改革委、财政部、商务部等23个部门联合印发的《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》强调,畅通消费者维权渠道,加强12315行政执法体系和消费者维权信息化建设,形成线上线下相结合的消费者维权服务体系,强化对消费者权益的行政保护。

为切实保障消费者投诉举报渠道的畅通,努力做到消费者诉求件件有着落、事事有回音,市场监管总局在机构整合后的一项重点工作就是将原工商总局的举报电话12315、原质检总局的举报电话12365、原食药总局的举报电话12331、原物价局的举报电话12358以及知识产权的举报电话12330,统一整合到12315热线。

“我们的目标是建成全国统一、五级贯通的12315行政执法体系,这样既方便消费者在一个渠道上反映诉求,而且也有利于执法部门统一受理消费者诉求。” 白京华表示。

据介绍,这个平台支持网页、app、微信、支付宝、百度小程序等多种方式便捷登录,消费者可以随时随地提出诉求,这些诉求将直达所在地的市场监管部门办理。同时,市场监管总局还积极引导经营者成为全国12315平台的直通车用户,如是,消费者遇到消费纠纷可以直接在这个平台上与经营者在线解决消费纠纷,这样可以降低消费维权的成本。

“截至目前,12315平台共引导了6135家企业入驻。通过落实经营者的主体责任,促进消费争议的源头解决。”白京华介绍道。

营造放心消费环境

消费维权是一个系统工程,安全放心的消费环境建设需要全社会共同努力。据白京华介绍,近年来,市场监管部门着力推动开展放心消费创建活动,积极营造安全放心的消费环境。

消费争议的解决,应化解在源头。为此,市场监管部门着力落实经营者的主体责任,大力推行经营者的首问和赔偿先付制度,包括鼓励线下的无理由退货工作。

此外,市场监管部门积极探索消费纠纷多元化的解决机制,推动消费维权的关口前移,把矛盾化解在源头。同时积极地吸纳全国性的行业组织参与到放心消费的创建活动中,无论是疫情之前还是疫情期间以及疫情之后,这都是一项持续的工作。全国性的行业组织可以充分地发挥行业自我管理和自我规范的作用。

在加强消费领域的诚信建设方面,市场监管部门通过建设消费投诉的信息公示系统,在全国范围内全面推开消费投诉公示工作,针对消费者投诉集中的行业、企业进行投诉公示,将经营者被投诉的信息向全社会公开,强化信用约束和社会监督,督促经营者诚信守法。

同时,开展形式多样的消费教育宣传引导工作。市场监管部门重点围绕着元旦、春节、3·15、五一、中秋、国庆、6·18、“双十一”等重要的时间节点,加强《消费者权益保护法》以及其他法律法规的宣传,倡导建立健康科学的消费理念,引导经营者守法经营,教育消费者依法理性维权。

建立消费环境的测评体系也是一项持续的工作。市场监管总局委托第三方开展消费环境的评价,委托中消协开展了全国大中城市的消费者满意度测评。